Hur man utvecklar innehåll för användbara, inte skrämmande chatbots och andra samtalgränssnitt

På senare tid har jag funderat mycket på hur man gör innehållsstrategi för chatbots och andra samtalgränssnitt. Dessa dagar verkar alla vilja att deras gränssnitt ska prata. Här är en vetenskaplig graf som visar hur många fler förfrågningar jag får om botinnehållet nu än för ett år sedan:

Jag växte upp på 1980-talet och mina känslor om robotar informeras mest av popkulturen. Mitt första och mest bestående minne av robotar är dessa underbara och hjälpsamma killar:

PS Hoth Set av Gordon Tarpley

Jag ville verkligen en av dessa:

Eller en av dessa:

Men så fanns det också denna läskiga sak:

Terminator

Är han till och med en robot? Kommer maskinerna verkligen att hämta oss? Och var är alla ladyrobotarna? (Åh rätt, de är upptagna med att vara personliga assistenter ...)

Bots är coola. Maskiner som fungerar som levande varelser är coola. Vilket företag vill inte ha sin egen chattiga, knäppa och vänliga gränssnittsrobot? Jippie!

Men innan vi blir för upphetsade, låt mig ta på min buzzkill-hatt och påminna er om att det i affärssammanhang finns pratgränssnitt för att tillhandahålla en tjänst. Till människor. Till dina kunder. Kommer du ihåg dem?

Som strategiska affärsmän med begränsade resurser måste vi redovisa hur snyggt allt detta är en minut och tänka på hur - nej, IF - ett konversationsgränssnitt kommer att främja våra affärsmål. Ännu viktigare, hur kommer det att förbättra den erfarenhet vi ger människorna som är tillräckligt bra för att ge oss sin tid och pengar?

Så mitt första tips är att fråga dig själv och smarta människor som du litar på om ditt företag behöver en bot.

Behöver ditt företag en bot?

Att utveckla en bot är tekniskt ganska enkelt i dag och det finns massor av verktyg och ramar för att komma igång. Den svåra delen är att designa ett talande gränssnitt som kommer att:

  • Låter autentiskt som ditt företag
  • Förbättra din kundupplevelse med ditt företag
  • Tillhandahålla en värdefull service till dina kunder
  • Avancera dina affärsmål
  • Undvik att vara en läskig obehaglig dal-ish clown

Även om det finns några undantag, är chatbots och de flesta prata gränssnitt inte intelligenta. Även om det finns många smarta människor som arbetar med konstgjord intelligens, är den bot du antagligen kommer att bygga en mjukvara som är programmerad för att prata med människor på ett naturligt sätt. Det är i grund och botten ett förhärdat telefontre som är utformat för att svara på förfrågningar på naturligt språk. Som sådan har bots samma antaganden, blinda fläckar och misstag som deras skapare.

Bots har samma antaganden, blinda fläckar och misstag som deras skapare.

5 tips som hjälper dig att tänka på botdesign

1. Skriv som en människa, men också som en robot
Jag är ett stort fan av att skriva som en människa. Detta innebär att man är tankeväckande på de riktiga människorna som kommer att använda din produkt och skriva på ett sätt som är tydligt, välkomnande och hjälper dina användare att slutföra sina viktigaste uppgifter.

Det är viktigt att skriva på ett sätt som tar hänsyn till din publik, undviker jargong och syftar till tydlighet om du skriver en produktsida för din webbplats, text på en interaktiv knapp eller skriptet för en bot. Botinnehållet är unikt eftersom användare interagerar med det som om gränssnittet svarar intelligent i realtid.

Balansen jag har hittat är att skriva konversativt samtidigt som jag bygger in svar som erkänner gränssnitten i gränssnittet. Till exempel, istället för att svara på en obesvarlig fråga med ett roligt (besvärligt) svar, överväga något som omfamnar och klargör begränsningarna för din bot:

”Jag kan inte svara på den frågan eftersom jag bara är en bot. Ska jag sätta dig i kontakt med en människa? ”

Ett annat tillvägagångssätt som verkar fungera är att påminna användare om att de pratar med en bot med alla sina egendomar och begränsningar tidigt i konversationen:

”Jag är Finley. Jag är en bot som gjordes för att hjälpa dig spåra din beställning. "

Kom ihåg: vi älskar karaktärer som R2D2 på grund av deras robothet, inte för att de lurar oss att tro att de är mänskliga.

2. Bygg en karaktär baserad på dina varumärkesvärden
Det finns många bra råd om hur du utvecklar ditt röst och ton i ditt företag. Att spendera lite tid för att tänka igenom hur ditt företag ska låta när det pratar med kunder är särskilt viktigt om du funderar på att utveckla en bot.

Din bot kommer att bli mer engagerande, mer botliknande om du tar hänsyn till egenskaperna hos dess personlighet. Du kanske till och med vill överväga att skriva en backstory om din bot för att hjälpa till att informera om dess karaktär och språkvalen i ditt manus. Din bot bör också dela samma värden som ditt företag och dessa värden bör återspeglas i hur det svarar. Till exempel, om ditt företag tenderar att kommunicera mer formellt och du tillhandahåller en tjänst som kräver mycket förtroende och tillgång till personlig information, skulle det förmodligen vara olämpligt att skapa en bot som svarar på frågor som om det är en stand-up komiker.

Om du inte är säker på var du ska börja kan du överväga att kartlägga var ditt företag ligger inom de fyra dimensionerna av tontonen. Här är ett exempel från Nielsen Normal Group:

3. Se upp för sexism, stereotyper och partiskhet
Bots är människors barn med alla våra begränsningar, antaganden och fördomar. De ärver våra underskott. Överväga:

  • Behöver din bot ett specifikt kön? Om så är fallet, varför?
  • Om din bot har ett kön, varför har du gjort uppdraget?
  • Svarar din bot på kunder som använder könsspecifika pronomen? Hur bestämmer du vilka pronomen som ska användas? Har användaren uttryckligen bett att bli hänvisad till att använda hon, han eller de? Kan de be botten att kalla dem något annat?
  • Om din bot talar i accenter eller samtal, vad är deras ursprung? Är det lämpligt eller anslag för dig att använda dem?
  • Vad är din demografiska smink för dina kunder? Har du sökt feedback om ditt innehåll från en mångfaldig grupp människor?
  • Hur kommer din bot att hantera frågor från personer som kan kämpa med stavning eller läskunnighet? Vad sägs om människor som inte talar engelska som sitt första språk? Läskunnighetsgraden är lägre i USA än de flesta inser, så det är inte hypotetiska problem.

4. Designa en helhetsupplevelse
När du bygger en bot är innehållet gränssnittsdesignen. Det är den del av upplevelsen som dina kunder interagerar med och engagerar sig i. Det är viktigt att närma sig skapandet av botinnehåll inte som ett statiskt skrivprojekt, utan ur ett produktdesignperspektiv.

Jag är relativt ny på det här (som vi alla är), men här är några av de sätt jag närmar mig innehållsdesign för ett bot- eller konversationsgränssnitt:

  • Möjligheter: Lista alla produktmöjligheter du försöker lösa genom att utveckla en bot tillsammans med hur ditt gränssnitt taktiskt kan svara på dem. Denna lista bör innehålla den information som din bot har tillgång till som gör att den kan anpassa och berika upplevelsen. Exempel: Om din app spårar leveranser måste din bot kunna komma åt information i realtid om platsen för ett paket. Om detta är utanför dina tekniska begränsningar, är din bot väsentligen värdelös.
  • Begränsningar: Lista alla de möjligheter som du vet finns som inte kan lösas genom en bot. Detta är viktigt eftersom det låter dig planera tankeväckande, användbara svar när dina kunder frågar efter dessa saker (som de oundvikligen kommer).
  • Stundar utan skript: Planera för alla olämpliga och fula saker som människor oundvikligen säger till din bot och tänk på hur det kommer att svara. Det är naturligt att människor trycker mot kanterna på ett konversationsgränssnitt för att se vad de får tillbaka. Det viktiga är att bestämma hur du ska hantera det. Våldsamt, sexistiskt språk är aldrig OK och enligt min mening är det viktigt att inte antyda att det är genom att ha din botlek eller skämt. Å andra sidan vill du inte i förväg avbryta ett utbyte om någon bara kraschar. Enligt min erfarenhet är det bästa man kan göra när en konversation går utanför ramen att först ge ett förslag om att få saker tillbaka på rätt spår och om det inte fungerar, erbjuda att hänvisa din kund till en människa.
  • Sekretess: När människor pratar med en chatbot känner de ofta att de håller en privat konversation eftersom vi utformar upplevelsen så att de känner sig intima. Att samtala med en bot är en ny sak för de flesta och det är rimligt att förvänta sig att de kanske inte förstår hur det fungerar. Hur avslöjar du sekretess (eller brist på det) till din kund? Vilka kontroller och balanser har du för att skydda personlig eller känslig information som kan avslöjas i en chatt? Ju mer känslig information en kund sannolikt kommer att avslöja, desto viktigare är det för dig att tänka igenom konsekvenserna av integritet och vara transparent.
  • Kontext: Tänk på det sammanhang eller situation som människor kommer att vara i när de interagerar med din bot. Vad kommer människor att göra när de interagerar med din produkt och var kommer de att vara? Kommer de sannolikt att sitta vid ett skrivbord med några distraktioner, eller kommer de att gå, köra eller göra något som kräver mer uppmärksamhet? Att tänka på situationen som dina användare är i kan påverka hur du utformar upplevelsen. Om du till exempel har åtkomst till din bot via röstkommandon och sannolikt kommer att användas medan din kund kör, är det förmodligen bäst att komma till punkten och undvika söthet och humor.
  • Design för före, under och efter: Tänk på en interaktion med en chatbot som en del av din kunds resa med ditt företag. Att förstå och överväga var människor är på sin resa när de möter din bot kommer att hjälpa dig att bättre svara på deras behov och ge dem vad de letar efter.
  • Tänk igenom ingångar och utgångar: Tänk på alla sätt som en kund flyttar in och ut ur interaktion med din bot. Invisible UI är en livlig, cool sak just nu, men kom ihåg att det är nytt och konstigt för många människor. Det förskjuter alla vanliga sätt som vi har lärt människor att gå igenom våra gränssnitt. Många av dina kunder kanske aldrig har interagerat med en bot innan dina, så fråga dig själv hur du kan klargöra vad som händer. Tänk på metoder som ger människor ett tydligt val att interagera med din bot snarare än att bara släppa dem till upplevelsen. Se till att bygga tydliga skyltposter som gör det möjligt för människor att navigera till mer konventionella former eller support, till exempel att prata med en riktig person. I början av en interaktion bör du överväga att tillhandahålla instruktioner för att hjälpa människor att förstå hur upplevelsen fungerar och att knuffa dem mot de typer av saker de kan fråga.
  • Var strategisk: Som allt annat som ditt företag investerar tid och energi i är det viktigt att tänka igenom hur du kommer att mäta och övervaka din botts framgång. Hur är upplevelsen att få människor att känna? Överväg uttryckligen att be om feedback och använda det du lär dig för att göra justeringar.

5. Skriv konversationer, inte oberoende strängar

Stephanie Hay artikulerar en bra process för att utveckla prototyper av innehåll i sin artikel Content-First Design. Hennes förutsättning är att fokusera på dina användares behov och utveckla en berättelse som svarar på dessa behov är det bästa sättet att bygga en användbar webbplats eller produkt. Hay hänvisar till detta som "design för upptäckt" och använder videospelindustrin som ett exempel på en grupp som gör detta bra.

Att utveckla chatbot-innehåll handlar om att utveckla en historia kring en konversation. Varje innehåll som du skriver kommer att känna att det talas till människan i den mottagande änden. Det känns personligt, så skriv med försiktighet.

Ett bra sätt att börja utveckla ditt botteninnehåll är att intervjua verkliga kunder om de möjligheter och smärtpunkter du hoppas kunna lösa. Lyssna på deras frågor och problem, ge svar och notera deras uppföljningsfrågor.

Du gör detta rätt om du hamnar med ett stort, rörigt källdokument med en ström av frågor, svar, uppföljningsfrågor och fler uppföljande svar. Låt konversationen flöda naturligt och hålla reda på hur det utvecklas och grenar. Se till att språket dina kunder använder så att du kan planera för det och reflektera det tillbaka till dem i hur din bot svarar.

När du har fått en stor hög med källmaterial börjar du kategorisera och organisera det för att skapa relationer mellan olika frågor och svar. Omskriv dina svar med den röst och ton du har skapat för din bot. Läs ditt arbete högt för att se om det låter naturligt, konsekvent och vänligt.

Ordna om frågor och svar till mönster så att du kan kartlägga början, mitten och slutet av konversationer för att se hur upplevelsen flyter. Kan du lösa dina kunders problem?

Gå tillbaka till dina kunder för att se hur det du skapat fungerar och känns för dem. Hur känner de sig för röst och ton i innehållet? Saknar du viktiga poäng? Känns det som att din bot gör denna upplevelse enklare eller mer frustrerande? Om det tar människor längre tid att komma till sitt svar från din bot än med konventionella metoder är en bot antagligen inte rätt produktlösning för dig.

Slutgiltiga tankar

Människor är upptagna och distraherade. Bots är coola, men inte tillräckligt coola för att människor ska drabbas av en förvirrande, komplicerad eller stötande upplevelse. Chatbots och konversationsgränssnitt blir tillräckligt vanliga för att dagarna med att uppmärksamma bara för att du bygger ett prata gränssnitt snart kommer att ta slut. Liksom alla produktupplevelser kommer en bot bara att vara framgångsrik om den tillför mervärde till dina kunder.

Vi lever i framtiden och det finns ännu ingen plan för hur man gör detta arbete. Och marken förändras alltid när nya tekniker och tillvägagångssätt utvecklas.

Jag skulle gärna höra hur resten av er närmar sig detta arbete (skriv dina tankar i kommentarerna).